Hertz affiche une note de 1,2/5 sur Trustpilot, suscitant des interrogations légitimes sur sa fiabilité. Vous vous demandez si ce géant de la location automobile mérite votre confiance ? Nous analysons les avis clients détaillés, comparons ses pratiques tarifaires avec la concurrence et examinons les principales sources d’insatisfaction. Découvrez les écarts de caution, délais de remboursement et problèmes de service client qui caractérisent l’expérience Hertz aujourd’hui.
Ce qu'il faut retenir :
| 🚫 Note faible | Hertz obtient une note de 1,2/5 sur Trustpilot, indiquant une insatisfaction majoritaire et une faible fiabilité perçue par les clients. |
| 💸 Caution excessive | Les montants de caution sont souvent bien supérieurs à ceux annoncés, avec des exemples atteignant 1000 € au lieu de 200 €-400 €. |
| ⏳ Délais longs | Le remboursement des cautions prend souvent plus de 30 jours, contre 7-10 jours annoncés, causant frustration et méfiance. |
| 📞 Service injoignable | Les clients signalent des difficultés à joindre un humain, avec des réponses automatiques ou aucune réponse pendant de longues périodes. |
| 💰 Frais cachés | Les coûts liés au carburant et aux assurances sont souvent sous-estimés ou facturés en supplément de manière agressive, augmentant le prix final. |
| 👍 Avis positifs | Environ 20 % des clients louent la rapidité, l'état du véhicule et la fluidité lors de la restitution, malgré la majorité des retours négatifs. |
| 🔍 Comparatif | Hertz souffre d'une mauvaise réputation comparée à Sixt (3,8/5) ou ADA, notamment en termes de transparence et de service client. |
| 🌍 Réseau large | Hertz dispose de 10 000 comptoirs dans 145 pays, mais cette taille ne garantit pas la satisfaction client. |
Sommaire :
👍 Fiabilité et satisfaction client
Est-ce que Hertz est fiable ? Selon Trustpilot, Hertz affiche une note de 1,2/5 sur 1 669 avis, majoritairement négatifs, ce qui remet en cause sa fiabilité perçue. Cette note particulièrement basse place le loueur parmi les moins bien notés de son secteur et révèle un décalage important entre les promesses du service et la réalité vécue par les clients.
| Critère | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Note moyenne Trustpilot | 1,2/5 (1 669 avis) | Trustpilot |
| Part d’avis négatifs | ~80% | Trustpilot |
| Part d’avis positifs | ~20% | Trustpilot |
| Problème | % de mentions | Description | Exemple concret | Source |
|---|---|---|---|---|
| Montant de la caution | 45% | Hausse imprévue par rapport à l’annonce | Orly : 200 € prévu → 1 000 € demandé | Avis clients |
| Délais de remboursement | 35% | >10 jours ouvrés vs 7-10 annoncés | Plus de 30 jours sans retour | Avis clients |
| Service client injoignable | 50% | Chatbots et mails sans réponse | 1h15 de tentatives infructueuses | Avis clients |
| Frais carburant | 40% | Facturation malgré plein fait | Malaga : 190 € facturés | Avis clients |
| Surfacturation assurances | 30% | Pression au comptoir | Booking : 113 € → 280 € | Avis clients |
Les principales sources d’insatisfaction
Les montants de caution génèrent le plus de mécontentement parmi les clients Hertz. Alors que la procédure normale prévoit un dépôt de 200 à 400 € selon les destinations, de nombreux témoignages rapportent des écarts significatifs. L’expérience d’un client à Orly le 6 novembre 2025 illustre parfaitement cette pratique : “Sur leur site, il est clairement indiqué qu’une caution de 200 € suffit pour la location. Mais une fois sur place, on me demande 1000 € de caution !” Cette différence majeure entre l’information communiquée lors de la réservation et la réalité au comptoir constitue l’un des principaux reproches formulés par les clients.
Les délais de remboursement représentent un autre point critique du service Hertz. Le processus standard comprend trois étapes : l’encaissement initial, le traitement bancaire et la restitution effective. Malgré l’annonce de délais de 7 à 10 jours ouvrés, de nombreux clients patientent bien au-delà. Un témoignage récent précise : “Ma conseillère bancaire m’a même confirmé qu’aucune demande de remboursement n’a jamais été effectuée par Hertz”, révélant des dysfonctionnements dans le processus de restitution des cautions.
Le service client injoignable aggrave ces difficultés, notamment par l’usage massif de chatbots et l’absence de réponse téléphonique directe. Un client témoigne le 1er octobre 2025 : “Impossible de parler à un humain. Des bots me répondaient de manière aléatoire, en me demandant régulièrement le numéro de mon contrat. Pendant 1h15 j’ai vidé ma batterie.” La facturation carburant pose également problème, avec des cas documentés de double facturation malgré un plein réalisé par le client. À Malaga, un voyageur se retrouve avec une facture de 190 € pour un plein et frais de service après avoir roulé seulement 280 km sur une semaine et fait le plein avant restitution.
Les retours d’expérience positifs
Malgré cette majorité d’avis négatifs, environ 20 % des clients expriment leur satisfaction concernant le service Hertz. Ces retours positifs soulignent trois points forts principaux :
- Rapidité et professionnalisme à la prise en charge – Genève, 3 novembre 2025 : “La récupération de la voiture à l’aéroport a été très rapide, avec un accueil agréable et professionnel.”
- État impeccable et propreté du véhicule – véhicules propres, en excellent état et agréables à conduire
- Restitution fluide sans facturation supplémentaire – aucune mauvaise surprise au retour dans les meilleures expériences
Ces témoignages positifs, bien que minoritaires, démontrent que certaines agences Hertz parviennent à délivrer un service de qualité. Si certains comptoirs brillent par leur efficacité, ils restent l’exception dans un paysage dominé par les dysfonctionnements signalés par la majorité des clients.
💰 Transparence des coûts et frais additionnels
La transparence tarifaire constitue l’un des défis majeurs de Hertz selon les retours clients. Les coûts se décomposent en quatre catégories principales : le tarif de base affiché lors de la réservation, la caution exigée au comptoir, les frais de carburant et les assurances facultatives. Cette segmentation complexe génère souvent des écarts importants entre le prix initial et le montant final payé par les clients.
Le parcours tarifaire débute par la réservation en ligne avec un prix attractif, puis se poursuit au comptoir où s’ajoutent progressivement les frais additionnels. Cette méthode de tarification progressive explique en partie l’insatisfaction des clients qui découvrent des coûts non anticipés lors de la prise de possession du véhicule.
Les écarts de caution et les délais de remboursement
La politique de caution standard de Hertz prévoit un dépôt de 200 à 400 € selon les destinations européennes, montant destiné à couvrir d’éventuels dommages ou infractions. Cependant, les témoignages clients révèlent des écarts significatifs par rapport à cette politique annoncée. L’exemple d’Orly illustre cette problématique : un client se voit réclamer 1 000 € au lieu des 200 € initialement communiqués.
Le processus de restitution des cautions suit plusieurs étapes :
- Vérification du véhicule par l’équipe Hertz
- Déblocage de la caution dans les systèmes internes
- Traitement bancaire et restitution sur le compte client
Bien que Hertz annonce des délais de 7 à 10 jours ouvrés, la réalité dépasse souvent ces engagements. De nombreux clients patientent plus de 30 jours sans récupérer leur caution, certains devant même contacter leur banque pour confirmer l’absence de demande de remboursement de la part du loueur.
Les frais de carburant et assurances facultatives
Hertz propose deux formules de carburant principales : le “full-to-full” (récupération et restitution avec plein) et le prépayé (paiement anticipé d’un plein). La première option, théoriquement plus avantageuse, génère des complications lorsque les agents facturent le carburant malgré un plein réalisé par le client. L’agence de Malaga a ainsi facturé 190 € pour un plein et frais de service à un client ayant pourtant fait le plein avant restitution et parcouru seulement 280 km.
Les assurances facultatives font l’objet d’une pression commerciale notable au comptoir. Les agents utilisent des arguments de sécurité pour inciter les clients à souscrire des couvertures supplémentaires, même lorsque la réservation initiale inclut déjà une assurance. Un témoignage rapporte une location via Booking initialement facturée 113 € qui grimpe à 280 € après ajout d’une assurance supplémentaire de 280 € présentée comme “obligatoire” par l’agent.
| Option | Coût moyen | Contrainte |
|---|---|---|
| Assurance complémentaire | 90-150 € / semaine | Pression commerciale au comptoir |
| Frais carburant | 80-190 € | Facturation possible malgré plein fait |
| Caution majorée | 600-1000 € | Écart avec annonce initiale |
🤝 Hertz face aux autres loueurs
Comment se positionne Hertz face à Sixt, ADA ou Goldcar sur le marché de la location automobile ? Cette comparaison révèle des écarts significatifs en matière de satisfaction client et de transparence tarifaire, permettant d’évaluer la performance relative du loueur américain.
| Critère | Hertz | Sixt | ADA |
|---|---|---|---|
| Note moyenne Trustpilot | 1,2/5 | 3,8/5 | 2,9/5 |
| Transparence des coûts | Problématique | Satisfaisante | Acceptable |
| Taille du réseau | 10 000 comptoirs (145 pays) | 4 000 comptoirs | 950 agences |
| Satisfaction client globale | Faible | Élevée | Modérée |
Selon avis clients Sixt, Sixt atteint une note de 3,8/5 pour la fiabilité et la transparence. Cette différence notable avec Hertz s’explique par des pratiques plus transparentes en matière de tarification et un service client plus réactif. ADA occupe une position intermédiaire avec sa note de 2,9/5, témoignant d’un service acceptable sans atteindre l’excellence de Sixt.
Forces et faiblesses par rapport à la concurrence
L’analyse comparative révèle un contraste marqué entre les atouts historiques de Hertz et sa performance client actuelle :
Forces :
- Réseau mondial étendu – présence dans 145 pays avec 10 000 comptoirs
- Programme Gold Plus Rewards reconnu dans l’industrie
- Flotte diversifiée incluant véhicules thermiques et électriques
Faiblesses :
- Notes clients très basses (1,2/5 contre 3,8/5 pour Sixt)
- Pratiques tarifaires opaques avec écarts importants entre annonce et réalité
- Service après-vente défaillant avec personnel injoignable et délais non respectés
Cette situation souligne l’enjeu majeur pour Hertz d’améliorer sa transparence et sa réactivité pour rester compétitif face à des concurrents comme Sixt qui excellent sur ces aspects. Le contraste entre la taille du réseau Hertz et la satisfaction de ses clients révèle qu’une présence géographique étendue ne suffit plus à fidéliser une clientèle exigeante en matière de service et de transparence tarifaire.
